O papel do relações-públicas no gerenciamento de crise organizacional

Por: Jaqueline Cabral, estudante de Relações Públicas na Universidade Federal do Amazonas, cursando o sexto período.

Para entender o papel e a importância do relações-públicas numa crise organizacional, é preciso saber qual a função desse profissional e o que é uma crise. O profissional das Relações Públicas é responsável pelo bom relacionamento de sua organização com os diversos públicos. A ele cabe a tarefa de zelar pela imagem e reputação da organização da qual faz parte, além de gerir todos os processos comunicacionais. Conceituando crise, pode-se dizer que é “uma multiplicidade de eventos imprevisíveis, com o poder de causar prejuízos incalculáveis aos cofres e à imagem das corporações.” (VIANA,2004). Com base nestes fundamentos, discutiremos qual o papel do profissional das relações públicas durante uma crise.

A postura de um relações-públicas deve ser sempre a de prevenção de crise. Quanto melhor o planejamento estratégico, maior as chances de evitar uma crise. Mas não há como garantir completamente que não surgirão os imprevistos. Por isso, o profissional das Relações Públicas precisa estar preparado para lidar com as adversidades e pronto para assessorar a diretoria de sua organização.

É justamente através da assessoria que começa o trabalho do RP durante uma crise. Ele precisa orientar os representantes da organização para lidarem com a mídia. É fundamental estabelecer capacitação através do media training. Também é importante desenvolver um trabalho de assessoria de imprensa baseado na transparência, objetividade e clareza das informações. É extremamente necessário definir qual será a estratégia de posicionamento da organização. Ela pode adotar uma atitude proativa ou reativa, ou seja, procurar a imprensa para fornecer informações ou esperar ser procurada pela mesma, respectivamente. É muito importante que a organização mantenha-se sempre honesta em suas declarações oficiais e não caia em contradições.

Segundo NEVES(2002), não se pode dizer ao certo quando uma crise acaba, mas alguns “sintomas” identificam a sua curva de declínio, como por exemplo, a diminuição de matérias sobre o assunto na mídia, o não surgimento de novos boatos sobre o caso, o alívio no stress interno e dificuldade para a Opinião Pública lembrar-se do caso. Ao perceber tais indícios, o relações-públicas deve começar um trabalho de recuperação da imagem organizacional, além de avaliar quanto custou a crise e aproveitar a experiência indesejada para melhorar o sistema de gerenciamento de crises da empresa. Deve-se documentar tudo o que ocorreu e realizar reuniões internas de avaliação pós-crise. O relações-públicas precisa capacitar-se constantemente a fim de trazer equilíbrio e harmonia às mais tempestuosas crises organizacionais!
REFERÊNCIAS

NEVES, Roberto de Castro. Crises Empresariais com a opinião pública. Rio de Janeiro: Mauad, 2002.
GIL, Aline da Silva.  A Importância da Atividade de Relações Públicas no Gerenciamento de Crise. Bahia: RP em Revista, 2006. ISSN 1809-1687.
[1] Disponível em:  Acesso em 26/09/2011
Twitter: @rpmanaus

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